Центр юридических услуг

Все о ваших правах

Работа с претензиями и жалобами

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя.

1. Принятие рекламации и решение проблемы на месте. К примеру, если причиной жалобы послужил бракованный товар, замените его на качественный, либо верните деньги покупателю.

  • Квалификация жалоб и распределение их по темам – при принятии негативных сообщений от потребителей, выясните, каких разделов деятельности компании они касаются – недобросовестное выполнение сотрудниками своих обязанностей, ненадлежащее качество товара и так далее. Такое распределение позволит лучше ориентироваться в обращениях, а, следовательно, более рационально построить свою работу с ними;
  • Прием жалоб – прием претензий осуществляйте на позитиве, стараясь не вступать в открытый конфликт с недовольным клиентом;
  • Регистрация — каждое обращение регистрируйте в специальном журнале, присвоив ему свой порядковый номер;
  • Сбор информации – по факту полученной претензии проведите расследование, собрав всю необходимую информацию. К примеру, покупатель пожаловался на просроченный продукт, лежащий на полке – значит, в этом случае выясните, почему товар не списали вовремя, кто виноват в сложившейся ситуации;
  • Решение проблемы – после выявления причины обращения и сбора доказательств по нему, ликвидируйте проблему – уберите товар с просроченной датой, дисциплинарно накажите виновных и т.д.;
  • Составление ответа – составьте для клиента, обратившегося к вам, письменный ответ, в котором укажите, что его рекламация была рассмотрена, по ней проведено расследование, и причина была устранена;
  • Формирование отчета по претензиям – отчитайтесь за работу по обращениям клиентов перед руководством компании.
  • Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее.

    3. Нахождение методов для исправления недочетов.

    Способы работы с негативными откликами клиентов состоят из таких основных этапов:

    Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

    Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов состоит из нескольких шагов и выглядит так:

    Существует два основных правила решения проблем с рекламациями:

    • Жалобы на невысокий уровень работы обслуживающего персонала – невнимательность, грубость по отношению к покупателям, некомпетентность и так далее;
    • Рекламации на деятельность всей организации в целом – скудный ассортимент товаров, неудобное месторасположение компании (супермаркета, мастерской и т.д.), устаревшее оборудование и т.п.;
    • Претензии на качество реализуемых изделий либо предлагаемых услуг – просроченная продовольственная продукция, неисправная техника, сомнительные поставщики товара и т.д.
    • Процесс реагирования на рекламации потребителей находит отражение в специальном документе – регламенте действий по жалобе.

      Данный акт включает в себя такие пункты:

      3. Эмоциональное решение – это способ найти контакт с клиентом, постараться договориться, успокоить его и так далее.

      Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

      Рекомендую воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию недовольства клиента, которую он фиксирует согласно белорусскому законодательству в «Книгу замечаний и предложений»). Прежде всего, жалоба – это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

      Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная связь должна на практике улучшать качество сервиса. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат.

      А самой лучшей профилактикой является общение с клиентом. Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой. Спрашивайте мнение о новинках или изменениях в вашей компании – как они ему? Не каждый клиент будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь. Но когда человек понимает, что вопросы задаются не для «галочки», что его действительно слушают – он ответит лояльностью.

      Рекомендую премировать сотрудников, которые информируют о негативных ситуациях. Некоторые компании вводят систему баллов – сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, получает вознаграждение.

    • Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
    • Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
    • Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
    • Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

    Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий – задавайте открытые вопросы.

    Можно поинтересоваться лично у клиента – удовлетворен он или нет. Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится. Отработайте эту ситуацию – по алгоритму работы с жалобой. В конце предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор. А когда он будет уходить, задайте несколько открытых вопросов. Доволен ли он, как официанты реагировали на жалобу? Что конкретно он может посоветовать, чем компания может воспользоваться, чтобы «проколы» больше не повторились? Как именно лично он хотел бы, чтобы ситуация разрешилась? Был ли вариант предложенный компанией оптимален для него?

    Пример №2. В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные. По итогам ее заполнения компания получила не только массу полезной обратной связи (чаще – негативной), но и пополнила базу данных о клиентах (e-mail, телефоны, ФИО). Механизм, который стимулировал давать ответы, был простым – по итогам месяца происходил розыгрыш ценных призов среди участников опроса (МP3-плеер, планшет и проч.).

    Пример из моей практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им неудобно ходить по плитке. Было принято элементарное решение – не только постелить дорожку, но и разместить аппарат для чистки обуви. Постоянные покупатели хвалили персонал за эту находку. Продажи выросли. Люди увидели, что им не только продают, но о них еще и заботятся. Клиенты стали чаще заходить в магазин – они знали, что там можно привести в порядок свою обувь.

    1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой.

    Мой опыт говорит, что сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях. Например, клиенту не принесли кофе вовремя – устраните проблему как только про нее узнали. И положите рядом с чашкой еще и шоколадку. И только потом разбирайтесь, почему был сбой или почему официант «накосячил». Клиента не должна интересовать ваша внутренняя «кухня» и то, что вы будете предпринимать дальше. Его интересует его кофе, который он долго ждал.

    3. Описание сотрудника – как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.

  • Эмоциональное сопереживание;
  • Аргументация и непосредственно помощь;
  • Открытые вопросы;
  • Извинение;
  • Проверка удовлетворенности покупателя.
  • Потребности покупателя нужно удовлетворить как можно быстрее. Если немедленное решение не является возможным, рекомендуется в ответе покупателю максимально точно указать, когда появившаяся проблема будет решена. На каждом этапе нужно вести близкое общение с потребителем, и проверять насколько он удовлетворен.

    Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

    Даже если жалоба является необоснованной, игнорировать ее все равно не нужно.

    В разных компаниях частично порядок работы с претензиями клиентов может отличаться, но в целом он схожий. Максимум на следующий день обращение поступает ответственному лицу. Заявление должно быть зарегистрировано в Журнале обращений. Далее назначается расследование с участием сотрудников компании.

    Способ выбирает сам предприниматель в зависимости от конкретной ситуации.

    Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

    Основная задача для предпринимателя — это определение причины, из-за которой могла поступить жалоба. Важно определить сразу, в каком состоянии находится потребитель — в спокойном, агрессивном или раздражительным. Нужно выяснить и как сам сотрудник, допустивший ошибку, разобрался в возникнувшей ситуации. Одно из главных правил в существующим алгоритме — это постоянное стимулирование обратной связи.

    Начинается регламент с общих положений и определений главных понятий. Далее описываются инструкции для клиентов на предмет того, как они могут подавать жалобы. Ключевым местом в регламенте является сам алгоритм для рассмотрения жалоб.

    Относительно инструкции обжалования указывается, что сообщение составляется в письменной форме. Допускается возможность написания заявления через электронную почту или голосовым способом — по телефону. Сообщение не должно быть анонимным. В него вписывается или ФИО для физического лица, или наименование для юридического лица. Также упоминается адрес для обратной связи. Покупателей просят описывать проблему максимально подробно.

    Зачастую в компании принимается положение о работе с претензиями клиентов, и оно является общедоступным. Клиенты имеют возможность ознакомиться с текстом этого регламента на официальном сайте.

    В современных книгах, основы которых должны знать бизнесмены, описываются основные способы для рассмотрения заявлений от клиентов:

    Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

    Работа с жалобами и претензиями гостей

    Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече

  • Телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони.
  • Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания.
  • Алгоритмы привлечения вниманиягостей отеля.
  • Типология гостей и техника взаимодействия.
  • Выявление потребностей гостей
  • 4. Эффективная презентация гостиницы и её услуг.

  • Алгоритмы презентации отеля и гостиницы.
  • Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы.
  • Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы.
  • Upsell-продажа номера более высокой категории,чем забронированный.
  • Инструменты влияния и внушения.
  • 1. Запись на видеокамеру деловой игры «нулевой срез знаний». Бизнес-симуляция.

    Тренинги для гостиниц проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала отеля:

  • Сформировать у персонала понимание высококлассного сервиса. Определить составляющие поведения сотрудника, демонстрирующего высокий стандарт сервиса.
  • Продвижение единых норм и стандартов работы с гостями.
  • Сформировать клиентоориентированный подход в общении и обслуживании гостей.
  • Освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя
  • Создать эффективных алгоритмов взаимодействия с конфликтным клиентом.
  • Повышение личностной эффективности администратора.
  • Эффективные коммуникации администратора с гостями.

    Программа обучения персонала гостиничного бизнеса

  • Работа в малых группах.
  • Видеосъёмка и обсуждение ролевых игры, моделирующих рабочие ситуации.
  • Анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведённых в ходе предварительного аудита.
  • Мозговой штурм.
  • Наглядные материалы.
  • Слайды.
  • Практические задания.
  • Бизнес-симуляции.
  • администраторы гостиниц и отелей, персонал, взаимодействующий с гостями отелей и гостиниц.

    привлечь к оказанию ЖКУ третьих лиц, если это технически возможно, или выполнить работы своими силами, проинформировав об этом исполнителя;. потребовать от исполнителя возмещения стоимости выполненных работ и дополнительных расходов. 3. Обращение гражданина (потребителя ЖКУ) по вопросу неоказания ЖКУ, либо оказания ее с недостатками, поступившее в вышестоящую организацию, местные исполнительные или распорядительные органы (Министерство, исполком, Администрацию Президента и др.

    Претензия может быть предъявлена как в устной, так и в письменной форме. В данном случае, устно заявленное требование потребителя принято считать заявкой, а письменно — претензией, причем независимо в каком виде оно оформлено (потребитель может обозначить претензию, как заявление или жалобу). Порядок рассмотрения претензий:.

    Работник исполнителя устанавливает факт наличия и причины неоказания ЖКУ (или оказания с недостатками). Составляет претензионный акт. В случае подтверждения факта, при наличии технической возможности и согласия потребителя, незамедлительно обеспечивает надлежащее оказание ЖКУ. 2.

    О работе с обращениями граждан и юридических лиц. О порядке рассмотрения обращений граждан в организациях системы Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь. В целях упорядочения рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, поступающих в организации системы Минжилкомхоза, в том числе и связанных с нарушением прав потребителей жилищно-коммунальных услуг, Министерством разработаны и утверждены приказами от 20. 01. 2012 № 6 и от 22.

    2008 № 225). Номера телефонов ’’горячей линии» и справочных служб. Телефон «горячей» линии директора объединения:. работает ежедневно, кроме субботы, воскресенья и праздничных дней, с 9. 00 до 15. 00, обеденный перерыв с 13. 00 до 14.

    Работы выполняются в сроки по договоренности сторон. После выполнения работ в регистрационном журнале делается соответствующая отметка. 2. Обращение в обслуживающую организацию (ЖЭС) по вопросу неоказания ЖКУ, либо оказания ее с недостатками (например, неудовлетворительная работа полотенцесушителя, отсутствие отопления и пр. ), следует считать претензией и рассматривать в соответствии со статьей 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» и Инструкцией № 62.

    Работа с претензиями и жалобами

    На основании претензионного акта исполнитель удовлетворяет требования потребителя, либо в течение 5 дней направляет ему мотивированный письменный отказ. Недостатки оказанной ЖКУ должны быть устранены исполнителем в максимально короткий срок, технологически необходимый для их устранения, но не позже месяца со дня предъявления требования, если иной срок не установлен соглашением сторон. Предельный срок устранения неисправностей элементов зданий с момента их выявления установлен нормами Технического Кодекса установившейся практики ТКП 45-1. 04-14-2005 (02250) «Техническая эксплуатация жилых и общественных зданий сооружений. Порядок проведения».

    ) считается заявкой на оказание бытовых услуг. Это может быть устное обращение по телефону или поступившее в ходе личного приема, либо письменное обращение. Заявки принимаются и регистрируются диспетчерской службой ЖЭС в день поступления. С гражданином заключается заказ-договор на оказание бытовых услуг. Стоимость определяется согласно прейскуранту цен.

    Порядок работы регламентируется следующими нормативными правовыми документами:. Закон Республики Беларусь «Об обращении граждан” от 18 июля 2011 г. N 300-3.

    2. Работник исполнителя должен прибыть к потребителю (гражданину) не позднее одного дня или срока, определенного договором (в случае аварии – немедленно). Неисправности и аварии, возникающие в ночное время, выходные и праздничные дни, устраняются специальными аварийно-техническими службами. 2.

    01. 2012 № 6 «Об утверждении инструкции об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь и организациях, входящих в его систему». Решение Минского городского исполнительного комитета от 15. 06.

    2. Претензия регистрируется в день ее подачи и передается уполномоченному лицу для организации исполнения.

    5. Мы сотрудничаем официально, по договору оказания консультационных услуг.

    4.3. Как правильно структурировать письмо-ответ на жалобу. Какие слова и речевые модули использовать? Примеры ответов на жалобы Клиентов.

    1.4. Техника предупреждающей доброжелательности – как заранее создать вокруг себя позитивную атмосферу, препятствующую эскалации конфликта?

    2. Данный тренинг был многократно обкатан и отработан — он был проведен в качестве открытого и корпоративного уже не менее тридцати раз

    Тренинги и консалтинг по клиентскому сервису, разработка и внедрение стандартов сервиса, инструменты клиентоориентированности

    На прошлых тренингах по работе с трудными Клиентами у меня были представители: сети кафе, розничных магазинов, негосударственных пенсионных фондов, компаний, управляющих коммерческой недвижимостью, лизинговых, туристических и многих других. Всем полученные знания и навыки оказались актуальны и интересны!

    4.2. «Роковые ошибки» деловой переписки при ответах на жалобы и рекламации.

    3.2. Как определить тип Клиента, как общаться с каждым типом, как найти к нему правильный подход?

    Этот тренинг обязательно будет актуален для повышения качества сервиса как в В2С, так и в В2В-компании. Несмотря на то, что изначально он был разработан для сотрудников отелей, ресторанов, розничных магазинов — то есть, сферы В2С — в ходе практики я пришла к тому, что в В2В он также актуален. Единственный момент — в этом случае я добавляю больше переговорных навыков — и не рекомендую проводить тренинг в большой группе — т. к. для участников, работающий в корпоративной сфере всегда очень важна практика каждого в отработке переговоров с притязательным, требовательным и призывающим к уступкам Клиентом.

    4.4. Как успокоить Клиента при помощи письма?

    6. Несмотря на то, что изначально мой опыт был гостиничным — за прошлые 10 лет я успела поработать и с медицинской клиникой, и с автомобильным бизнесом, и с заводом по производству кирпича, и с компанией, продающей складское оборудование. Те техники и «фишки», которые я даю в этом тренинге — обязательно подойдут Вам!

    к. дает возможность обсудить сложные ситуации, высказаться, получить поддержку от тренера и от коллег.

    2. Используется широкий спектр методов обучения взрослых людей – кейсы, ролевые игры, дискуссии, методы модерации и фасилитации и т. п.. Этот тренинг может быть проведен как на стандартную группу в 8-10 человек, так и на большую группу в 30-40 человек и более — в любом случае — никто не останется невовлеченным или равнодушным!

    Proudly powered by WordPress